Objectif A l’issue de la formation les participants seront capables de :
- Présenter à l’adhérent un argumentaire valorisant pour la mutualité, ses valeurs, son fonctionnement, son action et différenciant par rapport aux acteurs assurantiels lucratifs.
- Présenter à l’adhérent un argumentaire valorisant pour sa mutuelle ses produits et services en les différenciant par rapport aux acteurs concurrents
- Repérer les conditions de réussite de la fidélisation de l’adhérent au cours d’un entretien et au cours de la vie d’un contrat : instauration d’une relation de confiance, personnalisée, la qualité du conseil, de l’information, la disponibilité et l’instauration d’une relation durable, l’offre de service associée.
- Repérer les moments clés de la fidélisation de l’adhérent au cours d’un entretien et au cours de la vie d’un contrat : le conseil, le rebond commercial, le suivi du contrat, la présentation des comptes, l’appel de satisfaction, dans le cadre du devoir de conseil.
- Prévenir les situations d’agressivité pouvant survenir dans la relation avec l’adhérent et réagir de manière à apaiser les tensions et à regagner la confiance de l’interlocuteur.
Contenu Mettre en place une stratégie de fidélisation et de conquête est un des facteurs clés dans un marché concurrentiel.
LES VALEURS DE LA MUTUALITE EN ACTION
- Le projet de la mutuelle, sa finalité ses valeurs - Projection de courts films de présentation de plusieurs mutuelles
- La détermination du marché cible, héritage historique et évolutions
– Etude de cas.
- NON LUCRATIVITE : non selection par le risque, solidarité intergénérationnelle, réaffectation des excédents, renégociation des contrats dans l’intérêt des adhérants, le contrat responsable
- DEMOCRATIE : conception des gammes et détermination des cotisations : comment çà marche ?
-SOLIDARITE : Fonds d’action sociale
Etude de cas sur les positions fédérales
LA FIDELISATION ET LES OFFRES DES MUTUELLES
- Les partenariats au service de ces adhérents : les conventionnements, les réseaux de soins, les autres partenariats
- Le produit et le mode de gestion du contrat associé à la culture d’entreprise
- Identifier les facteurs de la fidélisation : qualité de service, satisfaction, image, attachement, attentes, offres:
Exercice pratique
Après la présentation et utilisation d’un outil méthodologique pour la construction d’un argumentaire, les participants s’entraineront présenter à l’oral devant le groupe.
Atelier de réflexion :
- Les bonnes pratiques : quelles sont les pratiques qui peuvent favoriser la fidélisation ? Quels sont les moments clés permettrant la fidélisation des adhérants ?
L’ACCOMPAGNEMENT DE l’ADHERANT TOUT AU LONG DE SON CONTRAT ET SA FIDELISATION
- La satisfaction « adhérent» : l’image de la structure, la politique financière de prise en charge, la disponibilité, la rapidité du traitement des dossiers, la qualité de la relation avec le conseiller.
- le devoirs de conseil, la couverture multiproduit, le suivi du contrat, le changement de situation ( sociale ou familiale) la présentation des comptes, l’appel de satisfaction, accompagnement à la résiliation
- la communication multicanal
LA FIDELISATION ET LA RELATION AVEC L’ADHERENT
- De devoir de conseil : des obligations, une opportunité pour développer la relation de confiance avec l’adhérent.
- Impact de la qualité des relations interpersonnelles entre le conseiller et l’adhérent
- L’écoute empathique pour établir une relation de confiance
- Savoir poser sa voix, accompagner à la verbalisation et reformuler
Exercice pratique
Mesurer son assertivité : passation test et débriefing individuel
- les enquêtes de satisfaction, le traitement et le suivi des réclamations
Jeux de rôle : l’entretien conseil, qualité de la communication
Après la présentation d’un outil méthodologique pour l’évaluation de la qualité de l’entretien, les participants se mettront en situation d’entretien pour les uns et d’évaluation pour les autres. Les mises en situations seront débriefée et enrichies par les apports du formateur.
CARACTERISQUES DES COMPORTEMENTS DE COLERE ET D’AGRESSIVITE
- Les facteurs déclencheurs de la colère
- Le processus physiologique d’escalade
- L’identification du niveau de stress de son interlocuteur : l’observation des macros et microscomportements
- Les profils agressifs et leur positionnement
- Les cinq formes de communication manipulatrice et l’instauration du rapport de force
COMMENT GERER UN COMPORTEMENT DE COLERE ? UN COMPORTEMENT AGRESSIF ?
- Attitude verbale et non verbale pour désamorcer les situations de mécontentement
- L’expression de ses limites par l’affirmation de soi sans agressivité : la posture assertive
- L’installation d’une distance adaptée pour prévenir les risques de débordement
- Le cadrage d’une parole déplacée : formuler les limites de ce qui est acceptable et de ce qui ne l’est pas
Jeux de rôle
Etudes de cas (et/ou situations portées par les participants), mettre en pratique le recadrage d’attitudes et de comportements agressifs sous forme de mise en situation et atelier de co-développement.
EVALUATION DE LA FORMATION
- Synthèse des points abordés durant le module de formation
- Evaluation en direct de la formation : atteinte des objectifs, équilibre et pertinence des méthodes pédagogiques, opérationnalité des techniques et des outils proposés
