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La fidlisation adhrent dans un environnement concurrentiel

Formation base sur Paris

25/06/2021
25/06/2021
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https://www.uniformation.fr/conditions-dacces?parcours=2884

 

Anne-Catherine JOSSET 

Responsable Pédagogique

Tél  :     04 91 26 08 97 /06 52 07 58 92                   Sigma formation – Siège Régional
Fax :     04 91 29 63 81                                                 21 rue Saint-Eloi – 13010 MARSEILLE

anne-catherine.josset@sigma-formation.fr

Contenu

Mettre en place une stratégie de fidélisation est un des facteurs clés dans un marché concurrentiel.

MATIN

OUVERTURE DU STAGE ET ACCUEIL DES PARTICIPANTS 9h00 à 9h15

 Présentation de l'intervenante, des objectifs de la formation, du contenu et des méthodes pédagogiques utilisées

 Présentation des participants et formulation des attentes

 Validation des objectifs et du contenu de la formation

 

IMPACT DE L’ENVIRONNEMENT CONCURRENTIEL SUR L’ACTIVITE 9h15 à 9h45

 Les secteurs développés livre III et leur environnement : Force et faiblesses Secteur ambulatoire/optique,audition/pharmacie/hospitalier/petite enfance/handicap/Personnes Agées dans l’environnement concurrentiel

Etude de cas 9h45 à 15h15

Matrice de SWOT appliqué à votre établissement : identification des forces, faiblesses, opportunités, menaces, travail en petits groupe et restitution Pause 10h15 à 10h30

LA FIDELISATION ET LES OFFRES DE SERVICE EN SANTE 10h30 à 11h00

 Identifier les facteurs de la fidélisation : satisfaction, image, attachement, attentes, offres

 Identifier les indicateurs de mesure

 Les stratégies de mesure de la qualité de service les enquêtes de satisfaction, le traitement et le suivi des insatisfactions

 Comprendre les notions de marketing social : segmentation pour mieux se différencier

 Déterminer les offres de service potentielle en fonction du public accueilli :

  • o Déterminer les affections/risques les plus fréquents et formaliser les services envisagés : dépistage, suivi, prévention, conseil, éducation thérapeutique, observance du traitement…
  • o Orienter vers des partenaires : dispositifs sociaux, accompagnement, lien avec les services de l’Assurance Maladie (Pfidass, DMP) 
  • o Evaluer les investissements nécessaires : temps passé, matériel et équipements, formation, aménagements d’espaces, communication aux patients… 

Atelier de réflexion 11h00 à 11h45

Exercice collectif : identification des offres actuelles dans le secteur de la santé

Exercice de réflexion : à partir de différentes offres du secteur santé, déterminer les offres envisageables pour les mutuelles

 

LA FIDELISATION ET LE DEVELOPPEMENT DE LA SATISFACTION PATIENT 11h45 à 12h30

 La satisfaction « client » en secteur de santé (au-delà du jugement immédiat après l’acte de soins) : l’image de la structure, la politique financière de prise en charge, l’environnement physique, la rapidité de la prise en charge, le contact avec le personnel d’accueil

 L’impact de la satisfaction client sur les protocoles de soins, impact des expériences positives et négatives

 La qualité visée, réelle, attendue, perçue

 Les critères de satisfaction : présentation, sécurisation, rapidité de la prise en charge, le temps d’attente confidentialité/discrétion, considération/reconnaissance, compétences techniques, clarté des informations et explications,

 Les 5 leviers de satisfaction médicaux et non médicaux (1) les relations interpersonnelles avec toutes les catégories de personnel, (2) appréciation de l’environnement physique, (3) les procédures administratives, (4) techniques de soins : compétences, pratiques professionnelles, rédaction de la douleur/stress, (5) les offres de service

 

APRES-MIDI

LA QUALITE DES RELATIONS INTERPERSONNELLES DANS LA FIDELISATION de 13h30 à 14h00

 Impact de la qualité des relations interpersonnelles tout au long du parcours du patient

 L’écoute empathique pour établir une relation de confiance et pour comprendre les ressentis des patients, douleur, anxiété

 La position d’ouverture : les gestes et les attitudes qui rassurent

 Savoir poser sa voix, accompagner à la verbalisation et reformuler

 L’attention portée aux tournures de phrase : le langage positif

 

CARACTERISQUES DES COMPORTEMENTS DE COLERE ET D’AGRESSIVITE de 14h00 à 14h30

 Les facteurs déclencheurs de la colère

 Le processus physiologique d’escalade

 L’identification du niveau de stress de son interlocuteur : l’observation des macros et microscomportements

 Les profils agressifs et leur positionnement

 Les cinq formes de communication manipulatrice et l’instauration du rapport de force

Atelier de réflexion de 14h30 à 15h30

 Identifier les « starters » émotionnels des patients

 Mesurer son assertivité : passation test et débriefing individuel

 Identifier les bonnes pratiques pour assurer une relation interpersonnelle de qualité

 

Pause 15h30 à 15h45

 

COMMENT GERER UN COMPORTEMENT DE COLERE ? UN COMPORTEMENT AGRESSIF ? 15h45 à 16h00

 Attitude verbale et non verbale pour désamorcer les situations de mécontentement

 L’expression de ses limites par l’affirmation de soi sans agressivité : la posture assertive

 L’installation d’une distance adaptée pour prévenir les risques de débordement

 Le cadrage d’une parole déplacée : formuler les limites de ce qui est acceptable et de ce qui ne l’est pas

Mises en situation 16h00 à 16h45

Etudes de cas (et/ou situations portées par les participants), mettre en pratique le recadrage d’attitudes et de comportements agressifs sous forme de mise en situation et atelier de co-développement.

 

EVALUATION DE LA FORMATION 16h45 à 17h00

 Synthèse des points abordés durant le module de formation

 Evaluation en direct de la formation : atteinte des objectifs, équilibre et pertinence des méthodes pédagogiques, opérationnalité des techniques et des outils proposés