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La fidélisation adhérent : quels avantages concurrentiels " mutualistes " face à l'assurance ?

Formation basée sur Lyon

26/06/2020
26/06/2020

Durée conseillée : 1 jour

Objectif

A l’issue de la formation les participants seront capables de :

- Présenter à l’adhérent un argumentaire valorisant pour la mutualité, ses valeurs,son

fonctionnement, son action et différenciant par rapport aux acteurs assurantiels lucratifs.

- Présenter à l’adhérent un argumentaire valorisant pour sa mutuelle ses produits et services en les

différenciant par rapport aux acteursconcurrents

-Repérer les conditions de réussite de la fidélisation de l’adhérentau cours d’un entretien et au

cours de la vie d’un contrat: instauration d’une relation de confiance, personnalisée, la qualité du

conseil, de l’information, la disponibilité et l’instauration d’une relationdurable, l’offrede service

associée.

-Repérer les moments clés de la fidélisation de l’adhérent au cours d’un entretien et au cours de la

vie d’un contrat: le conseil, le rebond commercial, le suivi du contrat, la présentation des comptes,

l’appel de satisfaction.

- Prévenir les situations d’agressivité pouvant survenir dans la relation avec l’adhérent et réagir de

manière à apaiser lestensions et à regagner la confiance de l’interlocuteur.

Contenu

Mettreenplaceunestratégiedefidélisationetdeconquêteestundesfacteursclésdansunmarché

concurrentiel.

 

MATIN

 

OUVERTURE DU STAGE ETACCUEIL DES PARTICIPANTS 9h00 à 9h15

-Présentation de l'intervenante, desobjectifs de la formation, du contenu et des méthodes

pédagogiques utilisées

-Présentation des participants etformulation desattentes

-Validation des objectifset du contenu de la formation

 

LES VALEURS DE LA MUTUALITE EN ACTION 9h15 à 10h30

-Le projet de la mutuelle, sa finalité ses valeurs - Projection decourtsfilmsde présentation de

plusieurs mutuelles

-La détermination du marché cible, héritagehistorique et évolutions Etude de cas.

- Le marketing social dans un objectif d’accès à la santé pour tous

-NON LUCRATIVITE : non selection par lerisque, solidarité intergénérationnelle, réaffectation des excédents, renégociationdes contratsdans l’inrêtdes adhérants, le contrat responsable -DEMOCRATIE : conception des gammes et détermination des cotisations : comment çà marche ?-SOLIDARITE : Fonds d’action sociale Etude de cas sur les combats d’actualités de la FNMFPause10h30 10h45  Etude de cas: de 10h45 à 11h15 etude de la Dress 2019 les pratiques des mutuelles contre celles des sociétés d’assurance LA FIDELISATION ET LES OFFRES DES MUTUELLES 11h15 à 11h30-Les partenariats au service de ces adhérents : les conventionnements, les réseaux de soins, lesautres partenariats-Le produit et le mode de gestiondu contrat associé à la culture d’entreprise-Identifier les facteurs de la fidélisation: satisfaction, image,attachement, attentes, offres: Exercice pratique: la mutualite le concours d’éloquence de 11h30 à 12h30Après la présentation et utilisation d’unoutil méthodologique pour la construction d’unargumentaire, lesparticipants s’entraineront présenterà l’oral devant le groupe. APRES-MIDI Atelierde réflexion: - Les bonnes pratiques : quelles sont les pratiques qui peuvent favoriser la fidélisation ? Quels sont les moments clés permettrant la fidélisation des adhérants ? de 13h30 à 14h00 L’ACCOMPAGNEMENT DE l’ADHERANT TOUT AU LONG DE SON CONTRAT ET SA FIDELISATION 14h00 à 14h15-La satisfaction « adhérent» : l’image de la structure, la politique financière de prise en charge, la disponibilité, la rapidité du traitement des dossiers, la qualité de la relation avec le conseiller.-le devoirs de conseil,la couverture multiproduit,le suivi du contrat, le changement de situation (sociale ou familiale) la présentation des comptes, l’appel de satisfaction, accompagnement à la résiliation LA FIDELISATION ET LA RELATION AVEC L’ADHERENT 14h15 à 14h30 -De devoir de conseil : des obligations,une opportunité pour développer la relation de confianceavec l’adhérent.-Impact de la qualité des relations interpersonnellesentre le conseiller et l’adhérent- L’écoute empathique pour établir une relation de confiance -Savoir poser sa voix, accompagner à la verbalisationet reformulerExercice pratique Mesurer son assertivité : passation test et débriefing individuel -les enquêtes de satisfaction, le traitement et le suivi des réclamationsJeux de rôle: l’entretien conseil, qualité de la communication de 14h30 à 15h30 Après la présentation d’un outil méthodologique pour l’évaluation de la qualité de l’entretien, lesparticipants se mettront en situation d’entretien pour les uns et d’évaluation pour les autres.Les mises en situations seront débriefée et enrichies par les apports du formateur. 

Pause 15h00 à 15h15

 

CARACTERISQUES DES COMPORTEMENTS DE COLERE ET D’AGRESSIVITE de 15h15 à 15h35

-Les facteurs déclencheurs de la colère

- Le processus physiologique d’escalade

- L’identification du niveau de stress de son interlocuteur: l’observation des macros et micros-

comportements

-Les profils agressifset leur positionnement

- Les cinq formes de communication manipulatrice et l’instauration du rapport de force

 

COMMENT GERER UN COMPORTEMENT DE COLERE ? UN COMPORTEMENT AGRESSIF ? 15h35 à 15h55

-Attitude verbale etnon verbale pour désamorcer les situations demécontentement

- L’expression de ses limites par l’affirmation de soi sans agressivité : la posture assertive

- L’installation d’une distance adaptée pour prévenir les risques de débordement

- Le cadrage d’une parole déplacée : formuler les limites de ce qui est acceptable et de ce qui ne l’est

pas

 

Jeux de rôle15h55 à 16h45

Etudesdecas(et/ousituationsportéesparlesparticipants),mettreenpratiquelerecadraged’attitudeset

de comportements agressifs sous forme demise en situation et atelier de co-développement.

 

EVALUATION DE LA FORMATION 16h45à 17h00

-Synthèse des points abordés durant le module de formation

-Evaluation en direct de la formation : atteinte des objectifs,équilibre et pertinence des méthodes

pédagogiques, opérationnalité destechniques etdes outils proposés

Contact

Marseille Centre

29 rue Jacques Hébert
13010 Marseille

Formatrice référent : Christelle Sanchez

04 91 29 63 80

contact@sigma-formation.fr

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