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Améliorer la qualité de l'accueil

Formation uniformation

Programmation à la demande

20/11/2019
22/11/2019

Durée conseillée : 3 jours

Objectif

A l’issue de la formation, les participants seront capables de :

  • d’améliorer l’accueil, la compréhension, l’identification des besoins et proposer des solutions en recourant à des techniques de communication interpersonnelle adaptées
  • d’adapter ses comportements aux situations et événements imprévisibles, savoir réagir face aux préjugés
  • d’accroître ses capacités de communication, conviction et gagner en assurance
  • de participer à la valorisation de l’image de la structure
Contenu

Rôle et mission de la personne chargée de l’accueil
Les attitudes favorables à la communication

  • La communication non verbale
  • L’écoute active
  • La clarification des propos (questionnement, rétroaction, reformulation, synthèse, adaptation de l’expression)

La gestion de l’imprévisible

  • L’abandon des préjugés
  • La gestion des situations déstabilisantes
  • La gestion des conflits

L’accueil téléphonique dans l’entreprise

  • Les différentes phases : nombre de sonneries, identification, écoute, personnalisation, reformulation et conclusion
  • La gestion simultanée d’un accueil physique et téléphonique
  • La gestion des appels difficiles : réclamations, communication inaudible…

Améliorer la qualité de l'accueil (421 ko)

Contact

Marseille Centre

29 rue Jacques Hébert
13010 Marseille

Formatrice référent : Christelle Sanchez

04 91 29 63 80

contact@sigma-formation.fr

Améliorer l'accueil à Marseille-Aix

Publics

Salariés amenés à assurer une fonction d'accueil physique et téléphonique



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