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CQP Chargé de relation à distance

Eligible au CPF

22/01/2018
10/01/2019

Durée conseillée : 280 heures

Objectif

A l’issu de la formation le candidat est capable de :

- Traiter les appels entrants et sortants de la mutuelle avec la plus grande qualité d’accueil,

- Participer au développement de la mutuelle en élargissant et fidélisant le portefeuille par une prospection active et un rebond commercial dans un objectif de multi –détention, et prendre en charge les demandes d’adhérents ou de prospects effectuées à distance,

- Traiter les réclamations et répondre aux demandes d’information sur la compréhension d’un dossier et/ou la situation personnelle des adhérents,

- Assurer l’accueil téléphonique des adhérents et des partenaires, les orienter, les conseiller,

- Exécuter les actes de gestion liés à certains appels en respectant les normes de production,

- Effectuer des appels sortants dans le cadre d’opérations de mutualisation, de fidélisation et d’enquêtes de satisfaction,

- S’adapter aux situations de stress notamment liées à la gestion des flux d’appels entrants.

Contenu

DOMAINE 1

Analyser la situation d’un adhérent ou d’un prospect individuel

- Les bases de la communication

- Identifier les besoins en fonction des profils, risques et produits

DOMAINE2
Proposer une offre multi produit de protection sociale adaptée aux besoins des particuliers dans le respect de la règlementation en vigueur 

- Comprendre les règles de fonctionnement des structures mutualistes

- Connaitre l’organisation de la protection sociale en France et son financement

- Connaitre le cadre juridique et les spécificités de la prévoyance

- Connaitre le cadre juridique et les spécificités des contrats collectifs

- Les caractéristiques des produits de l’offre globale : santé, prévoyance, épargne, retraite)

DOMAINE 3
Utiliser les techniques commerciales pour vendre des contrats adaptés aux besoins des adhérents et des prospects

- L’entretien et les étapes de la vente

- Construire un argumentaire de vente

- Provoquer une décision et conclure la vente

DOMAINE 4

Valoriser l’image et l’offre de service de la mutuelle

- Connaissance de la mutualité

DOMAINE 5

Exploiter les outils de communication multi-canal dans les activités de prospection, conseil et vente à distance

- Les techniques de communication par téléphone

- La prospection téléphonique

- Désamorcer une situation difficile

- La communication écrite

DOMAINE 6
Utiliser les systèmes d’information et de traitement de l’information liés à la gestion des contacts adhérents et prospects

Utiliser des logiciels informatiques (Word, Excel, Courrier électronique)

La simultanéité des activités

SUIVI

Module préparatoire à la formation et accompagnement

 

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