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L'accueil dans les SSAM

Programmation à la demande

24/10/2018
26/10/2018

Durée conseillée : 3 jours

Objectif

• Développer le sens du service (en intégrant les valeurs mutualistes)

• Professionnaliser le contact avec les patients (au téléphone et en face à face)

• Savoir gérer les priorités et les urgences

• Savoir gérer les appels téléphoniques (réduire les temps d’attente)

• Savoir gérer le secret professionnel (secret médical)

• Homogénéiser les pratiques dans le cadre de procédures



A l’issue de la formation, les stagiaires seront capables de :

• Comprendre l’importance de la qualité du service Secrétariat dans le cadre du réseau santé

• Utiliser des outils opérationnels leur permettant d’améliorer leur pratique professionnelle

Contenu

· Comprendre l'importance de l’accueil dans l'action du réseau santé
o La satisfaction des patients (attentes et performances)
o L’accueil et son impact
o Le service : un bon état d’esprit
o Règles importantes dans la qualité de service
· Maîtriser les outils de base de la communication interpersonnelle
o Etablir le contact et le lien
o Se positionner en fonction de son objectif
o Structurer l’entretien
o Gérer le temps
o Gérer les priorités
o La reformulation
o La technique du questionnement
o La prise de note – Savoir prendre des messages
o La prise de rendez-vous
o Le conseil
o Les situations difficiles
· Construire un contact et apporter un service de qualité au téléphone et en face à face
o Autodiagnostic dans le cadre de la relation par téléphone
o Préparer une communication téléphonique
o Maîtriser l'expression dans le cadre de la relation téléphonique
o Les réflexes à cultiver : vocabulaire, mots porteurs, rythme
o La personnalisation du contact et de la relation par téléphone
o La prise de ligne – la gestion des appels. Orienter l'appel vers le bon interlocuteur
o La prise de contact en face à face
o Cerner la demande du patient
o Intégrer le secret médical / la confidentialité
o Informer et expliquer
o Gérer l’urgence téléphonique

Contact

Marseille Centre

29 rue Jacques Hébert
13010 Marseille

Formatrice référent : Christelle Sanchez

04 91 29 63 80

contact@sigma-formation.fr

Publics

Personnels d'accueil des Services de soins et d'accompagnement mutualistes (SSAM), assistantes dentaires

Domaines



Sigma formation21, rue Saint Eloi, 13010 Marseille04 91 29 63 80Nous contacterSuivez-nous sur Facebook